Un fondateur prospecte depuis LinkedIn, un fichier acheté, un salon. Trois semaines plus tard, son CRM contient 400 personnes qui n’ont jamais répondu, et le rapport du mois affiche un « entonnoir » qui n’en est pas un. Le problème n’est pas l’outil : c’est le moment où l’on y fait entrer les gens.
Cet article traite un point précis : décider de ce qui entre dans le CRM, et quand. Il s’appuie sur la documentation de HubSpot, prise comme exemple parce qu’elle est publique ; d’autres CRM ont leurs propres règles, à vérifier chez eux.
Pourquoi une entrée trop précoce coûte cher
La documentation de HubSpot décrit les étapes de cycle de vie comme un moyen de classer contacts et sociétés « selon leur position dans vos processus marketing et commerciaux ». Huit étapes existent par défaut : Abonné, Lead, Lead qualifié par le marketing, Lead qualifié par les ventes, Opportunité, Client, Évangéliste et Autre. Elles servent à filtrer les listes, à construire des rapports groupés par étape et à déclencher des automatisations.
Deux détails de cette page comptent pour la prospection. Les mises à jour automatiques de l’étape ne font avancer la fiche que vers l’avant. Pour reculer, il faut effacer la valeur à la main avant d’utiliser les outils automatisés. Un contact injecté à une étape trop avancée y reste donc, et il pèse sur les rapports et les automatisations qui s’y rattachent.
Le second sujet est celui des doublons. HubSpot indique comparer chaque jour des champs comme le prénom, le nom, l’adresse e-mail, le pays de l’adresse IP ou le téléphone pour les contacts, et le domaine, le nom, le pays ou le téléphone pour les sociétés, afin de proposer des fusions. Sa page précise qu’une fusion ne peut pas être annulée (voir la gestion des doublons). Plus vous importez de prospects froids, plus vous multipliez les fiches à fusionner, et chaque fusion est définitive.
Une règle d’entrée en trois questions
Écrivez la règle sur une ligne et appliquez-la sans exception. Voici une formulation possible, à adapter :
- Y a-t-il eu un échange ? Une réponse, un rendez-vous accepté, une question posée. Un message envoyé ne suffit pas.
- La personne correspond-elle à votre cible ? Si elle répond hors sujet, elle n’entre pas.
- Quelqu’un est-il responsable de la suite ? Une fiche sans propriétaire finit oubliée.
Avant cela, vos prospects vivent dans une liste d’attente qui n’est pas le CRM. Chaque ligne y garde la raison pour laquelle vous l’avez retenue, la date du dernier contact et la mention « ne pas contacter » si la personne l’a demandé.
| Situation | Où la garder | Pourquoi |
|---|---|---|
| Repérée, jamais contactée | Liste d’attente hors CRM | Aucune trace commerciale à conserver |
| Message envoyé, pas de réponse | Liste d’attente hors CRM | Éviter une fiche qui gonfle l’étape Lead |
| A répondu ou accepté un rendez-vous | CRM, avec un propriétaire | Il y a désormais un échange à suivre et à prévoir |
| A refusé ou demandé à ne plus être contactée | Liste « ne pas contacter » | Respecter la demande, y compris pour vos imports futurs |
Quatre gestes de routine
- Un champ « source » obligatoire. Sans lui, vous ne pouvez pas distinguer un contact venu d’un salon d’un contact importé.
- Un import à la fois, relu avant. Ouvrez le fichier, supprimez les lignes vides et les personnes hors cible avant de l’importer, puisque la fusion d’un doublon est définitive.
- Une revue mensuelle des doublons avec l’outil du CRM, en commençant par les paires que vous avez vous-même créées par imports successifs.
- Une seule liste « ne pas contacter », consultée avant chaque envoi, et non recréée dans chaque outil.
Ce que fait Lead Intelligence, et ce qu’il ne fait pas
Dans Lead Intelligence, les prospects d’une mission arrivent dans un Pool, un espace de travail distinct de votre CRM. Un candidat que le moteur juge faible ou hors cible peut y rester avec le statut « rejeté » et une raison enregistrée, plutôt que de disparaître. Les résultats d’une recherche LinkedIn sont aussi comparés aux personnes déjà présentes dans vos missions, et celles qui figurent sur votre liste « ne pas contacter » sont écartées.
Lead Intelligence suit ensuite ses propres étapes de conversation (messages envoyés, réponses, gagné ou perdu). Il n’envoie pas automatiquement vos prospects vers un CRM : créer l’affaire dans HubSpot reste un geste de votre équipe, au moment où votre règle d’entrée est remplie. Si vous n’avez pas encore de CRM, un fichier partagé et une règle claire valent mieux qu’un outil rempli trop vite.
Pour comparer les architectures d’outils, lisez aussi Agents de prospection ou CRM intelligent : quelle architecture PME ?.
Sources
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